Auf Bewertungen reagieren: Was ist zu beachten — was unbedingt zu vermeiden?
Digitales Empfehlungsmarketing
29. November 2021
Eine Vielzahl an Bewertungen zu sammeln und Feedback zu erhalten ist ein wichtiger, erster Schritt. Um das Potential von Bewertungen aber vollständig auszuschöpfen, ist es mindestens genauso wichtig, einen guten Umgang mit ihnen zu pflegen.
Nicht allein auf die Bewertung, sondern auch auf Ihre Reaktion kommt es an. Das richtige Bewertungsmanagement vermittelt ein positives, seriöses Bild von Ihrem Handwerksbetrieb, es motiviert weitere Kund:innen zu Feedback, steigert die Kundenbindung und wirkt in seiner guten Außendarstellung für potenzielle Bewerber:innen attraktiv. Außerdem bietet eine bewusste Auseinandersetzung mit erhaltenen Kundenbewertungen spannende Einblicke in die Sichtweisen Ihrer Kundschaft. Kritisches Feedback enthält oftmals hilfreiche Anknüpfungspunkte für zukünftige Verbesserungen, während positives Feedback besonders auf Mitarbeiter:innen bekräftigend wirkt und den internen Zusammenhalt stärken kann.
Tipps für das Managen Ihrer Bewertungen
- Bestimmen Sie Verantwortliche, die sich um das regelmäßige und kompetente Reagieren auf Bewertungen kümmern
- Antworten Sie zeitnah, so dass nie der Eindruck entsteht, Sie würden sich vor Kommentaren „drücken“; wenn Sie sich einmal die Woche für zehn Minuten um das Thema kümmern, sind Sie bereits auf einem guten Weg
- Räumen Sie Missverständnisse aus dem Weg, denn es geht immer mal etwas schief, wichtig ist nur der entsprechende Umgang damit; außerdem können Bewertungen im Nachhinein vom Verfasser auch nochmals angepasst werden
- Seien Sie authentisch und meiden Sie Standardfloskeln, eine persönliche Antwort zollt Ihren Kund:innen Respekt; schließlich haben diese sich Zeit für Ihren Betrieb genommen
- Teilen Sie Ihre Bewertungen, zum Beispiel mit Autoaufklebern, Siegeln, etc.
- Nehmen Sie jede Bewertung ernst und kommunizieren Sie auf Augenhöhe. Sollten Sie bei Formulierungen unsicher sein, unterstützt Sie gerne unser Handwerker-Service, denn die Kundschaft sollte Ihre Reaktion unbedingt als professionell werten
- Teilen Sie großartige Bewertungen auf den gängigen Social-Media-Kanälen, schließlich sind echte Bewertungen die beste Werbung
- Gehen Sie auf Ihre Kundschaft aktiv zu und betreiben Sie ein gutes Empfehlungsmarketing; setzen Sie auf Ehrlichkeit und Vertrauenswürdigkeit
Was hingegen vermieden werden sollte
- Das Aufpolieren des Images durch Eigenbewertungen: die Kundschaft kommt ohnehin meist dahinter – besser Sie verlassen sich also auf die tatsächliche Zufriedenheit Ihrer Kund:innen
- Das Ignorieren von Kritik: dies suggeriert, dass die Kritik womöglich berechtigt ist; eine konstruktive Antwort kann den Vorwurf entschärfen
- Provokation: Kritik sollte niemals persönlich genommen werden; selbst, wenn sie in Ihren Augen ungerechtfertigt ist, sollten Sie trotzdem versuchen sachlich zu bleiben
Positives Feedback verdient eine Reaktion
Häufig liegt der Fokus in der Beantwortung von Bewertungen leider ausschließlich auf negativem Feedback. Auf kritische Äußerungen einzugehen ist natürlich gut und richtig, allerdings sollten die positiven Bewertungen im Gegenzug nicht einfach kommentarlos hingenommen werden. Denn besonders in ihnen verbirgt sich eine große Chance. Lob und Begeisterung verdienen also Ihre Anerkennung!
Wer Ihrem Betrieb eine positive Bewertung schreibt, ist definitiv von Ihrer Arbeit überzeugt und bereit dazu, diese Überzeugung nach außen zu tragen. Somit ist jeder Bewerter ein potentieller Werbeträger. Wenn Sie mit Ihren Bewerter:innen einen wertschätzenden und offenen Dialog führen, bauen Sie sich ein Netzwerk von potentiellen Werbeträgern auf. Zum einen sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kund:innen ernst genommen fühlen, da Sie sie öffentlich wahrnehmen und zum anderen ermutigen Sie weitere zufriedene Kund:innen ebenfalls Feedback zu geben. Es gilt also folgende goldene Regel:
Antworten Sie auf jede einzelne Bewertung, egal, ob diese positiv oder kritisch ist.
Wie wirsindhandwerk.de Bewertungen prüft
In der Regel wird eine verfasste Bewertung innerhalb von 1-3 Werktagen veröffentlicht. Als registrierter Handwerksbetrieb erhalten Sie per E-Mail eine Benachrichtigung, sobald Nutzer:innen Ihr Unternehmen bewertet haben. Unser Bewertungsteam prüft jedes einzelne Feedback hinsichtlich unseres Credos fair, ehrlich, wertschätzend und veröffentlicht nur solches, welches dieser Leitlinie entspricht. Eine Bewertung mit beleidigendem, verletzendem oder nachweislich falschem Inhalt wird selbstverständlich nicht veröffentlicht. Für den Fall, dass Sie eine Bewertung trotz unserer vorhergegangenen Prüfung für unangemessen halten, gibt es die Möglichkeit, diese Bewertung zu melden. Vorerst wird die Bewertung unkenntlich gemacht. Sollte sie im Anschluss nicht verifiziert werden, wird sie auch weiterhin nicht veröffentlicht.
