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Die Norm ISO 20488 – Das Wichtigste in Kürze

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21. April 2020

Da Online-Bewertungen von Unternehmen heute einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenmeinung und damit darauf haben, ob eine Firma neue Kunden gewinnen kann, wurde die ISO 20488-Norm geschaffen, um den Umgang mit Kundenbewertungen durch Bewertungsportale zu regeln. Online-Bewertungsportale bieten Kunden eine Plattform, um ihre Meinung zu den Produkten und Dienstleistungen von Unternehmen zu äußern. Wegen des hohen Einflusses dieser Kundenmeinungen auf die Reputation und Leistung eines Unternehmens sieht die ISO 20488-Norm Maßnahmen vor, wie Portale gewährleisten sollten, dass Kundenbewertungen echt und unverfälscht und damit tatsächlich wertvoll für andere potenzielle Kunden sind. Dazu gehört unter anderem, falsche Bewertungen, seien sie positiv oder negativ, auszuschließen. Selbstverständlich werden die Grundlagen von ISO 20488 von wirsindhandwerk.de erfüllt.

Die ISO-Norm verfolgt 7 Grundprinzipien:

  1. Integrität: Die dargestellten Meinungen entsprechen denjenigen der Benutzer, nicht denjenigen des Bewertungsportals selbst
  2. Angemessenheit: Durch die Art der Erfassung, Moderation und Veröffentlichung der Kundenbewertungen wird nach Maßstäben der Zumutbarkeit gewährleistet, dass diese angemessen, aktuell und nicht irreführend sind
  3. Wahrung der Privatsphäre: Schutz der personenbezogenen Informationen des Verfassers der Bewertung
  4. Sicherheit: Einsatz von Systemen, die vor internem und externem Betrug und Missbrauch personenbezogener Daten schützen
  5. Transparenz: Die Umgangsweise mit Kundenbewertungen, personen- oder unternehmensbezogenen Informationen, Richtlinien, Entscheidungen und Methoden durch das Bewertungsportal müssen für die Benutzer des Portals einsehbar sein
  6. Zugänglichkeit: Dies bezieht sich auf die leichte Auffindbarkeit von Informationen auf der Bewertungsseite selbst, die klar und gut lesbar dargestellt werden sollten
  7. Reaktionsfähigkeit: Die Bewertungsseite reagiert ohne unangemessene Verzögerung auf Anfragen von Verbrauchern, Lieferanten oder anderen Beteiligten

Umsetzung

ISO 20488 sieht vor, dass die oben beschriebenen Prinzipien in den allgemeinen Nutzungsbedingungen des Bewertungsportals zur Geltung kommen und damit regeln, wie das Portal mit Bewertungen seiner Benutzer umgeht.Insbesondere sollte in den allgemeinen Nutzungsbedingungen beschrieben sein, welche Konsequenzen eine Nichterfüllung dieser Nutzungsbedingungen nach sich zieht, etwa, inwiefern die Nichtbeachtung der darin enthaltenen Bestimmungen zu einer Löschung der jeweiligen Bewertung führen kann.

Richtlinien für Bewertungen

Um der ISO 20488-Norm zu entsprechen, muss das Bewertungsportal sicherstellen, dass die Bewertungen die folgenden Kriterien erfüllen:

  • Es muss gewährleistet sein, dass eine Bewertung eine persönliche Erfahrung eines Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung beschreibt
  • Ferner muss gewährleistet sein, dass die darin enthaltenen Informationen dem Kenntnisstand des Verfassers zufolge wahrheitsgemäß sind
  • Verleumderische Sprache ist auszuschließen
  • Mögliche Interessenskonflikte sollten ausdrücklich erwähnt werden
  • Personenbezogene Daten oder Informationen, durch die andere Benutzer Privatpersonen identifizieren oder kontaktieren könnten, dürfen nicht in einer Bewertung enthalten sein. Dazu gehören beispielsweise Adressen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern
  • Der Inhalt der Bewertung darf auch keine Finanzinformationen wie beispielsweise Kreditkartendaten oder Kontonummern enthalten. Die Veröffentlichung solcher Daten kann zu erheblichem Missbrauch führen
  • Die Bewertung darf keine Marketingmaterialien enthalten. Alles in allem bietet ISO 20488 Kunden und auch Firmen ein höheres Maß an Sicherheit, da bei Einhaltung der Norm sichergestellt wird, dass Bewertungen tatsächlich einer echten Kundenmeinung entsprechen und daher wertvoll für andere Benutzer sind. Damit ist die ISO 20488-Norm eine wichtige Grundlage für dieses so wichtige Mittel der Kommunikation und des Online-Marketings
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