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Wie führe ich das perfekte Abschlussgespräch?

Für Handwerker

25. Oktober 2019

Kundenzufriedenheit ist heute als Stichwort in aller Munde. Unternehmen, auch Handwerksunternehmen, haben gelernt, dass es längst nicht mehr ausreicht, möglichst gute Arbeit abzuliefern, wenn der Kunde dies nicht oder nicht vollständig wahrnimmt. Wenn es in einem Projekt trotz eines erfolgreichen Abschlusses zwischendurch zu Schwierigkeiten und Reibereien gekommen ist, hinterlässt dies beim Kunden oft einen bleibenden Eindruck – und entscheidet darüber, ob der Kunde zurückkommt oder nicht.

Daher ist es entscheidend, den Eindruck, der bei Ihren Kunden nach einem erledigten Auftrag verbleibt, nicht dem Zufall zu überlassen. Ein Abschlussgespräch mit dem Kunden ist ein hervorragendes Werkzeug, um auszuloten, ob die Kundenwünsche weitgehend erfüllt wurden oder nicht, welche positiven und negativen Eindrücke entstanden sind und welches Verbesserungspotenzial ausgeschöpft werden kann. Auch und gerade, wenn Sie wissen, dass nicht alles ganz glatt gelaufen ist, kann ein gut geführtes Abschlussgespräch dafür sorgen, dass Sie und Ihre Firma einen kundenfreundlichen Eindruck hinterlassen und offen für Feedback sind. Daher zahlen sich ein paar Gedanken dazu aus, wie man ein Abschlussgespräch führt, was dabei angesprochen werden sollte und welche Ziele man damit verfolgt

Die Retrospektive

Als Retrospektive bezeichnet man eine Technik aus den Agilen Prozessen, dessen Ziel vor allem darin besteht, zu überlegen, was verbessert werden kann, um künftiges Verhalten anzupassen. Auch wenn der Prozess sozusagen rückblickend ist, bleibt der Fokus auf die zukünftige Anpassung und Veränderungen ausgerichtet.

Die Technik der agilen Retrospektive für sich nutzen

Der Vorteil dieser Herangehensweise liegt darin, Verbesserungspotenzial zu erkennen und umzusetzen. Sowohl Stärken als auch Schwächen, die sich im Projekt ergeben haben, werden benannt. Die während der Retrospektive gewonnenen Einsichten führen im günstigsten Falle zur Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen für die Zukunft, die während der Retrospektive im Team erkannt und erörtert wurden.

Voraussetzungen für eine gelungene Retrospektive

Eine Retrospektive ist im Grunde nichts anderes als eine mehr oder weniger vertrauensvolle Aussprache zwischen den Beteiligten. Daher muss sie in einer Atmosphäre stattfinden, die einen solchen vertrauensvollen Austausch ermöglicht. Es ist dabei ein immenser Unterschied, ob ein solcher Austausch innerhalb des eigenen Teams oder mit Kollegen stattfindet, oder aber mit dem Auftraggeber oder Kunden. Daher werden wir uns beide Varianten in den folgenden Abschnitten getrennt ansehen. Beiden Fällen ist jedoch gemeinsam, dass es darum geht, konkrete Ansätze zu finden, um Verbesserungen für die Zukunft umzusetzen. Es geht nicht darum, Schuld zuzuweisen oder die Verantwortung für möglicherweise aufgetretene Fehler auf andere zu schieben, denn dies würde eine konstruktive Umsetzung von Verbesserung in der Zukunft unmöglich machen. Die Herausforderungen, damit es nicht zu Schuldzuweisungen kommt, sind jedoch innerhalb des Teams oder dem Kunden gegenüber jeweils völlig andere.

Man entscheidet bei der Technik der Agilen Retrospektive zwischen interner und externer Retrospektive. Die interne Retrospektive erfolgt innerhalb des Teams, in einer Gruppe, in der eine vertrauensvolle und vorurteilsfreie Diskussion stattfinden kann. Die externe Retrospektive erfolgt gemeinsam mit dem Kunden. Hier findet ein Rückblick statt, bei dem unter anderem auf erfüllte oder auch nicht erfüllte Kundenwünsche und eventuell aufgetretene Fehler eingegangen wird. In diesem Kontext gelten naturgemäß andere Voraussetzungen als in einer teaminternen Retrospektive.

Gemeinsame Retrospektive mit dem Kunden

Der große Nutzen einer Retrospektive mit dem Kunden ist die Schaffung von Transparenz. Immer wieder kommt es während eines Projektablaufs dazu, dass Dinge nicht ganz glatt laufen ­ – und oft gibt es weder Zeit noch die passende Situation, um diese Dinge dann zu klären, wenn sie passiert sind. Solche Eindrücke können beim Kunden dazu führen, dass dieser seine Wünsche nicht verstanden und sich nicht gut bedient fühlt, auch wenn der Projektabschluss an sich positiv war. Hier liegt eine der Stärken der Retrospektive-Technik. Der Kunde erhält die Möglichkeit, Feedback zu Punkten zu geben, die nicht ganz glatt liefen. Und gleichzeitig entsteht dadurch einer der größten Stolpersteine dieser Technik, nämlich in der Art und Weise, wie mit diesem Feedback umgegangen wird.

Erinnern wir uns daran, dass einer der Grundsätze der Retrospektive darin besteht, keine Schuldzuweisungen vorzunehmen, sondern angesprochene Probleme proaktiv und mit Ausrichtung auf zukünftige Verbesserungen zu behandeln. Das ist im Kontakt mit dem Kunden nicht immer ganz einfach, da hier ja im Unterschied zu teaminternen Besprechungen ein Kunde-Dienstleisterverhältnis besteht. Kurz gesagt: Der Kunde hat für Ihre Leistung bezahlt und daher naturgemäß ein Anspruchsdenken darauf, dass diese Leistung auch erfüllt wird. Werden nun Probleme oder nicht oder nicht wie vereinbart erfüllte Leistungen angesprochen, ist vor allem eine Reaktion grundfalsch: Ausflüchte zu suchen und sich zu rechtfertigen.

Vorbereitung des Abschlussgesprächs

Zu einem gelungenen Abschlussgespräch gehört als erstes die Präsentation des fertigen Auftrags. Dieser sollte möglichst gebrauchsfertig und gereinigt präsentiert werden. Zu diesem Zeitpunkt besteht die Möglichkeit, Besonderheiten hervorzuheben. Man kann beispielsweise verwendete Materialien und Techniken beschreiben, oder hervorheben, wie die Arbeit in die bestehende Umgebung integriert wurde oder wie die Arbeit bzw. Montage gestaltet wurde. So wird die Aufmerksamkeit des Kunden auf den erfolgreichen Abschluss gelenkt. Im Anschluss daran wäre ein geeigneter Moment, den Kunden um Feedback zu bitten. Überlegen Sie im Vorfeld auch, was während des Projekts gut und was weniger gut gelaufen ist, um auf mögliche Kritikpunkte des Kunden vorbereitet zu sein.

Gesprächsführung

Bei der Gesprächsführung sollte man vor allem beachten, dass die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt stehen sollte. Wenn es bekannte Probleme gab, ist es zwar gut, diese anzusprechen, jedoch ohne Schuldzuweisungen an Dritte oder gar den Kunden selbst. Die beste Strategie ist es, Verbesserungswünsche des Kunden aufzunehmen, um sie in zukünftigen Projekten umzusetzen. Diese Richtlinie zu beachten, hilft dabei, während der Gesprächsführung den roten Faden nicht aus den Augen zu verlieren und eine positive Grundhaltung zu bewahren.

Ein weiterer wichtiger Gesichtspunkt ist Transparenz. Wenn der Kunde über alle relevanten Informationen verfügt, kann er Dinge selbst beurteilen und hat das Gefühl, seinem Gegenüber Vertrauen entgegen bringen zu können.

Klippen und Hürden

Ein paar heikle Punkte sind bei einem Abschlussgespräch unbedingt zu vermeiden. Zum einen ist es nicht gut, die Dinge zu zerreden und immer wieder auf Problemen herumzuhacken, wenn diese aufgetreten sind. Hier ist es wichtig, zu zeigen, die Meinung und auch Kritik des Kunden ernst zu nehmen, aber auch auf die Zukunft hin ausgerichtet umzusetzen. Versuchen Sie nicht, den Kunden von seiner Meinung abzubringen. Hören Sie ihm zu und nehmen Sie die Kritik an. So fühlt der Kunde sich ernstgenommen und verstanden, was einen großen Vorteil für zukünftige Projekte bedeuten kann.

Das Ende des Gesprächs

Nach dem Abschlussgespräch sollte der Kunde vor allem das Gefühl haben, dass er verstanden wurde und seine Anliegen ernst genommen wurden. Denken Sie bei der Argumentation daran, dass es in erster Linie darum geht, eine Vertrauensbasis aufzubauen und dem Kunden näherzukommen. Dies ist die beste Möglichkeit, um im Gedächtnis zu bleiben. Eine geschickte Gesprächsführung kann im besten Fall die Kundenbindung fördern und liefert in jedem Fall wertvolle Informationen für Verbesserungen bei zukünftigen Projekten.

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