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Umgang mit schlechten Bewertungen: Was muss ich mir von Kunden gefallen lassen?

Für Handwerker

12. November 2019

Zugegeben, schlechte Bewertungen schmerzen und das vor allem, wenn man sich ungerecht behandelt fühlt. Wie Sie damit am besten umgehen und in welchen Fällen sich der Gang zum Anwalt lohnt, erfahren Sie in diesem Artikel.

Bedrohung durch schlechte Bewertung

Da schlechte Bewertungen heute einen ernsten Schaden für die Reputation eines Betriebs darstellen können und damit auch für die Fähigkeit, neue Kunden anzuziehen, lohnt es sich, eine Strategie für den Umgang mit schlechten Bewertungen zu entwickeln, um den Schaden möglichst gering zu halten.

Denken Sie daran: Knapp 90 Prozent der Kunden informieren sich heute im Internet, wenn sie einen Auftrag an einen Handwerker zu vergeben haben.

Diese Bewertungen können Sie entfernen lassen:

  • Falschdarstellungen
  • Unrichtige Tatsachenbehauptungen
  • Schmähkritik
  • Beleidigungen
  • Verletzung des Persönlichkeitsrechts
  • Persönliche Wertungen
  • Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren (keine Tatsachengrundlage)
  • Bewertungen, die gegen die Nutzungsbedingungen der jeweiligen Bewertungsseite verstoßen

Wenn ein Kunde trotz allen Bemühungen negativ bewertet:

Prüfen Sie zunächst alle zur Verfügung stehenden Informationen und holen Sie möglichst alle Fakten ein. Dann ist es wichtig, öffentlich sachlich auf die Bewertung zu antworten. Denn: Nicht nur der Kunde selbst liest Ihre Antwort, sondern auch andere, potenzielle Kunden. Dazu ist es wichtig, Ihre Bewertungen im Internet im Auge zu haben. Führende Portale benachrichtigen Sie, wenn Bewertungen eingehen, damit Sie darauf reagieren können. Wenn Sie zeigen, dass Sie auf eine negative Bewertung eingehen, erleben potenzielle Kunden Sie als professionellen Betrieb, der Verantwortung übernimmt und dem seine Kunden am Herzen liegen. Daher: reagieren Sie keinesfalls emotional auf negative Bewertungen. Um Ihnen den Umgang mit einer schlechten Bewertung zu erleichtern, hier ein paar Grundregeln:

Regeln für eine Antwort auf schlechte Bewertungen

  • Zeigen Sie sich zugänglich, ohne die Angelegenheit in der Öffentlichkeit mehr breitzutreten als sein muss.
  • Drücken Sie Ihr Bedauern darüber aus, dass der Kunde mit Ihrer Leistung nicht zufrieden ist.
  • Bieten Sie an, sich näher mit der Sache zu befassen und das Problem zu klären.
  • Bieten Sie dem Kunden eine Kontaktmöglichkeit an, unter der er sich an Sie wenden kann.

Weitere Schritte gegen schlechte Bewertungen

Bevor Sie überlegen, gegen eine Negativbewertung rechtlich vorzugehen und die Bewertung auf dem Rechtsweg entfernen zu lassen, stellen Sie sicher, dass folgende Punkte gewährleistet sind:

  • Die Bewertung ist tatsächlich unrichtig, beleidigend oder persönlich wertend.
  • Sie können belegen, dass der Kunde eine ungerechtfertigte Bewertung abgegeben hat.

Sie müssen sich von unzufriedenen Kunden nicht alles gefallen lassen. In den obigen Fällen, d. h., wenn die Äußerungen überzogen und rufschädigend sind. Manchmal ist ein Kommentar unter der Bewertung nicht ausreichend und im Fall einer beleidigenden oder nicht den Tatsachen entsprechenden Bewertung kann es Sinn machen, einen Anwalt einzuschalten. Dieser prüft, ob es rechtlich möglich ist, die Entfernung der Bewertung beim Betreiber des Portals zu erzwingen. Nur, wenn dies aus verschiedenen Gründen nicht möglich oder erfolgversprechend ist, wendet er sich an den Autor der Bewertung. Bedenken Sie: um eine Bewertung durch den Anwalt oder auf dem Rechtsweg entfernen zu lassen, müssen Sie nachweisen können, dass die Bewertung entweder unrichtige Tatsachen angibt, Ihr Persönlichkeitsrecht verletzt oder beleidigend ist. Auch Kunden, die mit einer negativen Bewertung drohen, um daraus einen Vorteil zu ziehen, dem Sie ansonsten berechtigterweise nicht zustimmen würden, handeln rechtswidrig, denn solche Androhungen negativer Bewertungen sind verboten.

Leider ist es nicht immer möglich, eine Bewertung entfernen zu lassen. Auch wenn Sie es als geschäftsschädigend empfinden, wenn ein Kunde Sie im Internet negativ bewertet, hat der Kunde dennoch das Recht, seine Meinung frei zu äußern. Damit sich eine schlechte Bewertung nicht übermäßig auf Ihre Beziehung zu neuen Kunden auswirkt und Ihren Ruf nicht dauerhaft schädigt, empfehlen sich folgende Maßnahmen:

  • Andere Kunden vermehrt aktiv um Bewertungen bitten. Schreiben Sie Ihre Kunden per E-Mail an, bedanken Sie sich für ihren Auftrag und bitten Sie sie, eine Bewertung zu hinterlassen. Viele Kunden tun dies gern. Machen Sie es Ihren Kunden besonders bequem, indem Sie in Ihrer E-Mail gleich den Link zu einem geeigneten Bewertungsportal mitsenden.
  • Sie wissen, dass es bei einem Auftrag Probleme gab? Gehen Sie auf den Kunden zu und versuchen Sie, zu deeskalieren. Oft kann ein Gespräch eine negative Bewertung vermeiden.
  • Bewertungen auf vertrauenswürdigen Portalen fördern, die Bewertungen auf Fairness prüfen: Wenn Sie ein Bewertungsportal etablieren, das Fairness besonders unterstützt, beispielsweise wirsindhandwerk.de, sorgen Sie dafür, dass keine ungerechtfertigten Bewertungen über Sie im Internet stehen. Vertrauenswürdige Portale Prüfen Bewertungen darauf, ob sie ihren Richtlinien und den gesetzlichen Anforderungen entsprechen.

Wie wirsindhandwerk.de faire Bewertungen unterstützt

Um Fairness bei Kundenbewertungen im Internet zu gewährleisten, macht es insbesondere einen großen Unterschied, welche Portale und Medien für die Bewertungen genutzt werden. Einige Portale prüfen Bewertungen kaum bis gar nicht, während andere durch automatische Algorithmen oder Prüfung von Hand sicherstellen, dass nur angemessene und damit hochwertige Bewertungen auf der Seite zu lesen sind. Wirsindhandwerk.de gehört zu den Bewertungsportalen, die besonders sorgfältig prüfen, ob Bewertungen tatsächlich von echten Kunden eingehen und ob sie die Bewertungsrichtlinien der Seite erfüllen. Das Portal prüft eingehende Bewertungen auf ihre Echtheit und Angemessenheit. Besonders glaubwürdige Bewertungen werden verifiziert und in der Liste der Bewertungen hervorgehoben. Gehen Bewertungen zu Ihrem Handwerkerprofil ein, benachrichtigt wirsindhandwerk.de Sie umgehend per E-Mail. So haben Sie immer den Überblick über die eingegangenen Bewertungen und können zeitnah reagieren. Dies ist gerade bei Negativbewertungen besonders wichtig, damit diese keinen allzu großen Schaden verursachen. Zudem bietet wirsindhandwerk.de noch einen weiteren Vorteil: Durch die Einbindung von Google und der Google-Sternebewertungen erscheinen Ihre Bewertungen auf wirsindhandwerk.de auch in der Google-Suche. So sehen Kunden, die möglicherweise eine schlechte Bewertung über Sie lesen und eine Google-Suche über Ihren Betrieb durchführen, dass andere Kunden Sie durchaus positiv bewertet haben. Diese Präsenz auf Google kann den ausschlaggebenden Unterschied machen, ob ein Kunde sich für Ihre Firma entscheidet.

Zusammenfassend hier noch einmal die drei wichtigsten Punkte zum Umgang mit schlechten Bewertungen:

  • Reagieren Sie auf die Bewertungen. Ihr Kommentar mit Kontaktmöglichkeit unter einer negativen Bewertung kann diese sehr entschärfen und zeigt anderen potenziellen, dass Sie sich auch Kritik stellen und eine Problemlösung anbieten.
  • In manchen Fällen ist es gerechtfertigt, eine Bewertung per Anwalt entfernen zu lassen. Dazu gelten genaue rechtliche Vorschriften.
  • Lenken Sie Ihre Kunden auf besonders vertrauenswürdige Portale, um dort ihre Bewertung zu hinterlassen. Dies fördert die Fairness im Internet. Gerade wirsindhandwerk.de bietet wichtige Vorteile wie die Prüfung von Bewertungen sowie den stets aktuellen Überblick über die eingegangenen Bewertungen.
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