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Handwerker Bewertungsportale: So gehen Sie erfolgreich mit kritischen Bewertungen um

Tipps & Trends

07. Juni 2018

Bewertungen sind zu einer wichtigen Währung im Online-Marketing geworden und immer mehr potenzielle Kunden schauen zuerst auf Handwerker Bewertungsportale bevor Sie sich für einen Handwerker entscheiden. Umso wichtiger ist es, hier richtig zu reagieren und kritische Handwerkerbewertungen mit der richtigen Reaktion ins Positive umzukehren. Wie das geht? Diese 3 Tipps verraten es Ihnen.

Der richtige Umgang mit Handwerkerbewertungen

Grundsätzlich gilt: nicht jeder Kunde, der Ihren Betrieb kritisch bewertet, tut dies, um Ihnen zu schaden. Grenzen Sie sich daher zunächst emotional von der Handwerkerbewertung ab und ordnen Sie diese sachlich ein: Ist die Kritik des Kunden berechtigt? Gibt er wertvolle Hinweise, was Sie in Ihrem Betrieb noch verbessern können? Oder ist die Bewertung rein subjektiv und entbehrt jeglicher Grundlage? So oder so, Ihre Reaktion auf die Kundenbewertung findet online schnell Beachtung, denn gerade Neukunden lesen bevorzugt negative Bewertungen, um auf einen Blick zu sehen, was in Ihrem Betrieb eventuell im Argen liegt und wie Sie damit umgehen. Genau das gibt Ihnen die Chance, auch mit kritischen Bewertungen bei potenziellen Neukunden zu punkten. Denn: Jedem (Handwerker) unterläuft mal ein Fehler, das ist völlig okay. Entscheidend ist, wie Sie mit Kritik umgehen. Und so geht’s:

# Tipp 1: Nehmen Sie die Handwerkerbewertung ernst

Antworten Sie Ihren Kunden stets auf Augenhöhe und halten Sie die Regeln der Höflichkeit ein. Bedanken Sie sich zunächst für die Bewertung und den Hinweis, sofern die Handwerkerbewertung eine wertvolle Kritik enthält. Gehen Sie sachlich auf den inhaltlichen Kern der Handwerkerbewertung ein, auch wenn diese unspezifisch ist, wie in diesem Beispiel:

 „Nie wieder!“

Ihre mögliche Reaktion:

„Vielen Dank für Ihre Bewertung. Mit Bedauern lesen wir, dass Sie mit unserer Leistung nicht zufrieden sind. Gerne möchten wir uns verbessern. Daher freuen wir uns, wenn Sie uns konkret mitteilen, was Sie gestört hat bzw. worüber Sie enttäuscht sind. Gerne können Sie uns auch direkt per E-Mail/Telefon kontaktieren – wir würden uns sehr freuen!“

Negative Handwerkerbewertung - Wie soll man reagieren?

 

# Tipp 2: Bleiben Sie authentisch und präzise

Formulieren Sie Ihre Antworten auf Handwerkerbewertungen ehrlich und verzichten Sie auf Floskeln. Verwenden Sie in Ihren Antworten nicht dieselben Formulierungen und achten Sie auf möglichst kurze Sätze. Bleiben Sie in Ihren Ausführungen kurz und präzise, denn bei mehr als hundert Wörtern schweifen Leser in der Regel ab. Verfassen Sie daher stets individuelle Antworten, wie zum Beispiel hier:

„Der Handwerker war mürrisch und wortkarg. Der Auftrag wurde zwar fachgerecht ausgeführt, doch die Baustelle wurde unordentlich hinterlassen. Dafür war der Preis umso höher.“

Ihre mögliche Reaktion:

„Es tut uns leid, dass Sie mit unserem Preis-Leistungs-Verhältnis nicht zufrieden sind. Ihr Hinweis hilft uns jedoch sehr dabei, an der Kundenfreundlichkeit unserer Mitarbeiter zu arbeiten. In einer internen Schulung werden wir hier entsprechend nachjustieren. Gerne möchten wir uns für Ihren wertvollen Hinweis bedanken.“

 

# Tipp 3: Reagieren Sie auf negative Handwerkerbewertungen selbstbewusst

Jeder hat eine zweite Chance verdient. Weisen Sie ruhig darauf hin und fordern Sie Ihren Kunden auf, die Qualität Ihrer Leistungen noch einmal zu testen. Geben Sie ihm in dieser Hinsicht auch ganz konkrete Tipps, womit Sie ihn in Zukunft davon überzeugen werden, dass seine Handwerkerbewertung für eine Verbesserung in Ihrem Betrieb gesorgt hat. Bieten Sie jedoch niemals konkrete Entschädigungen an, sondern bitten Sie den Kunden – sofern es angebracht ist –, sich persönlich bei Ihnen zu melden, damit Sie mehr über einen ungewöhnlichen Vorfall erfahren.

„Wir hatten am Wochenende einen Sanitärnotfall.
Der Handwerker kam jedoch viel später als vereinbart.“

Ihre mögliche Reaktion:

Wir bedauern sehr, dass Sie warten mussten. Doch gerade am Wochenende treffen viele Notfallanfragen ein. Dennoch sind wir stets bemüht, vereinbarte Termine einzuhalten. Um unseren Service zu verbessern, führen wir nun die telefonische Rücksprache ein. Wir würden uns daher freuen, wenn Sie uns noch einmal eine Chance geben und unseren neuen Service bei Bedarf testen würden.“

 

Fazit

Ihre Reaktion auf Handwerkerbewertungen kann deren Wirkung durchaus ins Gegenteil verkehren, sofern es Ihnen gelingt, negative Aspekte zu neutralisieren oder sogar ins Positive zu verkehren. Mit Sachlichkeit, Authentizität, Ehrlichkeit und Selbstbewusstsein setzen Sie hier das starke Signal: Ich nehme meine Kunden ernst, bin für Kritik offen und möchte Leistung und Service stetig weiter verbessern. Das kommt garantiert gut an!Autor: Texterin Konstanz, Texterstellung Fehrenbacher

 

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